Em entrevista à você s/a, o professor Reinaldo Polito fala sobre a importância da comunicação no dia-a-dia do trabalho.
- Por que uma boa comunicação é importante para os profissionais?
Quanto mais o profissional sobe na hierarquia da empresa mais dependerá da comunicação e menos do conhecimento técnico, pois deverá participar de reuniões, processos de negociação, apresentar projetos, enfim atividades que exigem bom desempenho da comunicação verbal. O profissional que não souber falar em público correrá o risco de truncar o desenvolvimento da sua carreira, e, em alguns caos, até perder as posições conquistadas.
- Nunca houve tantas ferramentas para se comunicar, mas mesmo assim as pessoas têm dificuldade em se fazer entender e falar a mesma língua. Por quê?
As ferramentas disponíveis para a comunicação podem ajudar o desempenho dos profissionais, mas nada substitui a sua atuação pessoal. Enquanto a pessoa não se preocupar em entender seus interlocutores, conhecendo suas intenções, seus interesses, suas preocupações, o que provoca suas resistências dificilmente conseguirá envolvê-los e conquistá-los.
- Qual é o maior problema que os profissionais que chegam até você apresentam?
Os dois problemas mais comuns apresentados pelos profissionais que procuram meu curso são o medo de falar em público e a falta de ordenação da fala. O nervosismo, quase sempre, impede que explorem de forma ampla o conhecimento que adquiriram com a experiência e o estudo, de usar de maneira adequada suas características e atributos pessoais, como ao bom humor e a capacidade de associar informações. Enquanto que a falta de ordenação da fala prejudica a sequência lógica do raciocínio e faz com que o profissional se perca na organização de suas idéias.
- Por que, em sua opinião, isso acontece?
Principalmente por falta de orientação apropriada e ausência de prática suficiente. Alguns até têm oportunidade de praticar, mas não conseguem sozinhos observar onde estão os problemas da sua comunicação e passam a vida insistindo nos mesmos erros.
- Como evitar ruídos na comunicação?
O ruído da comunicação é todo obstáculo que impede ou dificulta que a mensagem chegue bem ao interlocutor. Voz defeituosa, vocabulário pobre, expressão corporal inadequada, raciocínio truncado, vícios, informações distorcidas são alguns ruídos que podem comprometer o resultado de uma apresentação. Para evitar esses ruídos basta trabalhar no sentido de eliminá-los, como melhorar a qualidade da voz, aprimorar o vocabulário e a expressão corporal, aprender a concatenar o raciocínio de maneira lógica, afastar os vícios como “né?”, “ta?” nos finais das frases e os ãããã, éééé nas pausas.
- No processo de comunicação é mais importante ouvir ou falar?
Saber ouvir é importante para saber que tipo de comunicação é mais adequado àquela circunstância. Por outro lado, de nada adiantará saber ouvir se o profissional não souber transmitir com eficiência a mensagem. É possível dizer que uma competência não vive bem sem a outra.
- Em que situações do trabalho há mais dificuldade em se fazer entender, segundo seus clientes?
A maior dificuldade de entendimento ocorre nas reuniões onde as questões emocionais vêm à tona. Com receio de comprometer a reputação ou prejudicar a imagem profissional as pessoas defendem emocionalmente seus pontos de vista, independentemente de terem ou não razão.
A saída é tentar entender os motivos dessa posição defensiva e procurar afastar os entraves emocionais antes de combater a posição contrária.
- Saber se expressar bem é um dom ou dá para desenvolver?
Qualquer pessoa, desde que tenha vontade, disposição e seja determinada poderá aprender a falar bem em todas as circunstâncias. Todas as pessoas que me procuraram nesses mais de 30 anos em dou aula de oratória e que se dispuseram a aprender conseguiram desenvolver excelente nível de comunicação.
- Como se faz isso?
O melhor caminho é aproveitar desde cedo todas as oportunidades para falar em público, especialmente na época escolar quando os erros ainda não prejudicam a imagem profissional. Quem não aproveitou as oportunidades para praticar e se desenvolver poderá fazer um bom curso ou ler livros que tratam desse tema.
- Como vencer o medo de falar em público?
Para vencer o medo de falar em público é preciso antes entender a origem de suas causas. O medo é um mecanismo de defesa que nos protege diante dos momentos de perigo. Quando pressentimos uma situação de perigo as glândulas supra-renais liberam adrenalina no organismo. Esse hormônio fortalece os músculos e aumenta a pressão arterial para que possamos fugir mais depressa. Para falar em público, entretanto, sentimos medo, mas não dá para fugir. Por esse motivo, a adrenalina leva mais tempo para ser metabolizada e provoca disfunções que conhecemos tão bem: as batidas do coração aceleram, as pernas passam a tremer, as mãos a suar, a voz enrosca na garganta, os pensamentos ficam embaralhados.
O medo de falar em público ocorre por quatro motivos básicos:
- Falta de conhecimento do assunto
- Falta de ordenação lógica do raciocínio
- Falta de experiência no uso da palavra em público
- Falta de autoconhecimento
- A que sinais um profissional deve ficar atento para saber se está conseguindo se fazer entender pelo chefe, pares e equipe?
Quando as pessoas fazem movimentos afirmativos com a cabeça, anotam pontos relevantes da exposição, fazem perguntas para tirar dúvidas ou complementar informações, não ficam girando a cadeira, tamborilando com os dedos sobre a mesa ou dando tapinhas nas próprias pernas são sinais de que estão prestando a atenção e acompanhando o raciocínio. Por outro lado, quando as pessoas permanecem passivas, com os olhos vidrados, perdidos no nada, não fazem anotações, não formulam perguntas, ficam se mexendo ou se tocando com frequência o sinal de alerta deve ser acionado.
Quando o profissional nota esses sinais de desatenção pode fazer comentários que façam menção às pessoas presentes, interromper por alguns instantes a linha de raciocínio, apresentando alguma informação curiosa, prometer alguma novidade para criar expectativa e, quem sabe, assim reconquistar a atenção e a concentração do chefe ou dos pares e equipe.
Vale lembrar ainda que na vida corporativa o interesse, o benefício e a vantagem são mais acentuados. Por isso, sempre que possível vale a pena mostrar com clareza o que os ouvintes vão lucrar com aquela apresentação.
- O que é uma comunicação objetiva?
Falar com objetividade não significa necessariamente falar pouco. De que adianta uma pessoa dizer que transmitiu sua mensagem em apenas dois minutos se não conseguiu comunicar tudo o que desejava e não convenceu os ouvintes de suas idéias?! Falar com objetividade significa falar tudo o que desejamos, atingindo os objetivos que pretendemos no menor tempo possível. Esse tempo pode ser de dois minutos, duas horas, dois dias.
- Como se comunicar objetivamente?
Para falar com objetividade é preciso retirar da mensagem tudo o que possa ser considerado supérfluo e adaptar a maneira de falar ao contexto da apresentação. Por exemplo, se diante de um grupo de diretores que sejam muito atarefados o profissional tentar facilitar o entendimento da mensagem usando como ilustração uma fábula ou uma parábola, provavelmente, será visto com prolixo pelos ouvintes. Mesmo que a história contada tenha ajudado os diretores a compreenderem a mensagem. Nesse caso seria mais apropriado usar como ilustração um caso real, uma história verdadeira. O objetivo de esclarecimento seria atingido da mesma forma e os diretores não criticariam por prolixidade, pois o exemplo concreto, baseado em histórias verídicas, da própria vida corporativa dá idéia de objetividade.
- Qual é a diferença entre clareza e objetividade?
Falar com clareza é transmitir a mensagem de maneira que os ouvintes compreendam as informações sem esforços, naturalmente. Falar com objetividade é também falar com clareza e, como já disse, é transmitir tudo o que for preciso, conquistando o objetivo pretendido, no menor tempo possível.
- Como a habilidade de ouvir as pessoas pode ajudar no processo de comunicação?
Sabendo ouvir será possível saber o que os interlocutor deseja, que tipo de resistência pode apresentar e, com base nesses indicadores, direcionar a forma de transmitir a mensagem com chances maiores de sucesso.
- Como desenvolver essa competência?
Saber ouvir não fácil. Na verdade, saber ouvir é simples, pois se trata apenas de uma atividade de natureza biológica. Saber escutar é que é complicado, pois além de ouvir deve ainda interpretar, avaliar e reagir ao que foi transmitido. Embora exista essa diferença entre ouvir e escutar para facilitar vamos considerar esse processo mais complexo também como sendo o ato de ouvir.
Assim, para aprender a ouvir alguns procedimentos podem ajudar.
- Evite criticar ou prejulgar antes de entender. Nossa tendência é a de fazer prejulgamentos ou criticar uma mensagem antes mesmo de a entendermos perfeitamente. Cultive o hábito de aguardar que a mensagem seja completada antes de formar sua opinião. Não é simples, ma é um treino possível e dá excelentes resultados.
- Lembre-se do que ouviu – Faça exercício para tentar se lembrar do que conversou com as pessoas. Esse treinamento o ajudará a prestar mais atenção.
- Anote – Anote as informações mais relevantes tratadas nas reuniões ou nas palestras a que assistir. O hábito de fazer anotações ampliará sua capacidade de concentração.
- Tenha interesse pelas pessoas – Procure sair um pouco de você mesmo e aceite as pessoas como elas são. O fato de alguém não se comportar ou agir da maneira como você gostaria não significa que estejam erradas ou sejam desinteressantes. Com um pouco de boa vontade você irá descobrir que mesmo as pessoas que têm um comportamento diferente do seu podem ter boas idéias para transmitir.
- Há pessoas que se expressam muito bem verbalmente, mas uma catástrofe quando precisam colocar as ideias no papel. Por que isso acontece?
É possível desenvolver uma comunicação verbal razoável aprendendo “de ouvido”. Convivendo com pessoas que se expressam bem nós podemos assimilar e desenvolver comunicação de boa qualidade. Esse aprendizado pode ocorrer em casa, com as pessoas da família, com amigos, no relacionamento social. Escrever já é uma competência que exige estudo e bastante prática. Por isso, algumas pessoas até conseguem falar bem, mas têm dificuldade para escrever.
- No que a comunicação oral se difere daquela por escrito?
A comunicação oral permite, e em determinadas circunstâncias até recomenda, o uso de repetições, de redundâncias e conta muito com a interpretação, com a inflexão da voz e da expressão corporal. A comunicação escrita conta essencialmente com a clareza e a correção gramatical. Para escrever a construção das frases segue determinados critérios. Na comunicação oral o processo é bem distinto. Tanto que a pessoa que escreve e tenta falar como escreveu fica artificial, pois na comunicação oral a construção das frases, o uso das palavras, o ritmo mudam completamente.
- Com o uso excessivo de e-mail, MSN e SMS, que cuidados devem ser tomados pelos profissionais na hora de se comunicar e evitar mal entendidos?
Alguns cuidados simples podem evitar contrariedades. Primeiro, desenvolver o hábito de ler o máximo possível o que foi escrito antes de enviar a mensagem. É preciso lembrar de que a imagem da pessoa será avaliada pelo texto que ela escreve. Portanto, ler várias vezes o que foi escrito ajuda a eliminar muitas incorreções e equívocos de interpretação.
Outro cuidado é não enviar mensagens raivosas, rancorosas sem antes refletir em suas conseqüências. O melhor é deixar essas mensagens descansando a noite e só decidir se deverão ou não ser enviadas no dia seguinte, com a cabeça mais tranquila.
- Além da fala e da escrita, quais são as outras formas de se comunicar?
Com o desenvolvimento acelerado da tecnologia hoje as mensagens com imagens estão cada vez mais comuns. Os telefones celulares permitem esse tipo de comunicação. Além, evidentemente, das conversas pelo telefone.
- Como os profissionais podem usar essas outras maneiras para manter o time e o chefe alinhados?
Embora os aparelhos de telefone e os computadores facilitem a comunicação e permitam contatos rápidos com muitas pessoas ao mesmo tempo, prefiro ainda o contato pessoal. A comunicação olho no olho é importante para avaliar melhor a sinceridade e a verdade das mensagens. Para assuntos mais importantes, sendo possível, recomendo que os contatos sejam pessoais.
- E o uso dos recursos audiovisuais?
Os recursos audiovisuais são muito importantes para o sucesso da comunicação, desde que bem utilizados. Com a facilidade proporcionada pelo computador para que os profissionais elaborem telas, algumas apresentações se transformaram num circo. Fazem tanto espetáculo com os visuais que a mensagem passa a ser “produto” de segundo plano.
Para ter idéia de como o visual é importante basta dizer que em pesquisa recente se chegou à conclusão de que se uma apresentação for feita sem o apoio de recursos visuais, depois de três dias os ouvintes vão se lembrar apenas de 10% do que foi trasnsmitido. Se essa mesma apresentação for apoiada com recursos visuais, depois dos mesmos três dias os ouvintes vão se lembrar de 65% do que foi comunicado.
Há, entretanto, que se evitar os exageros. Um visual deve ser utilizado se atender a três objetivos essenciais: destacar as informações relevantes, facilitar o acompanhamento do raciocínio e possibilitar que mais pessoas se lembrem das informações por tempo mais prolongado.
Se um desses objetivos não puder ser atingido com o visual, delete da apresentação.
- Como o profissional deve agir no momento da projeção?
São cinco passos que devem ser observados para que o comportamento na apresentação seja eficiente:
1 – Avise
2 – Projete
3 - Olhe
4 – Comente
5 - Explique
1 – Avise que vai projetar. Por exemplo - vamos verificar quais são as bases de um planejamento estratégico
2 – Projete – Depois de avisar projete o visual
3 – Olhe – olhe para a tela dando o exemplo para onde os ouvintes deverão olhar
4 – Comente – Faça um breve comentário ainda olhando para a tela. Por exemplo – vamos avaliar quais os pontos que devem compor um bom planejamento estratégico.
5 – Explique – a partir daí o orador pode voltar o contato visual para os ouvintes porque a tela já virou cenário e cumpriu sua função.
Em caso de projeção de gráficos o contato do orador com a tela será maior e ficará, portanto, mais tempo de costas para os ouvintes. Nesse caso é conveniente criar expectativa sobre alguma informação muito relevante que será passada mais a frente, mantendo assim o interesse do ouvinte por tempo mais prolongado.
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